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Der Service macht den Unterschied!

IT Service-Kataloge erlangen in der Zeit des immer größer werdenden Wettbewerbs und des stetig wachsenden Kostendrucks eine immer stärkere Bedeutung. Die Zeiten sind Vergangenheit, in denen die IT mit Anzahl Server, GB Speicher und sonstiger technischer Kenngrößen beeindrucken konnte. Vielmehr fragt der Geschäftskunde: Was bekomme ich an Funktionalität? In welcher Qualität? Und zu welchen Kosten? IT Service-Provider - egal ob intern, extern oder Shared Service Provider – müssen ihr Handeln ebenfalls als Business verstehen, als Dienstleistung, welche sie ihren Geschäftskunden anbieten, um deren Geschäftsergebnisse zu ermöglichen oder Einschränkungen in Ihrem Handeln aufzuheben bzw. zu minimieren. IT Service-Provider müssen das Geschäft ihrer Kunden verstehen, deren Strategien und deren Markträume in denen sie sich bewegen. Sie müssen selbst Strategien entwickeln, passende Services zu angemessenen und nachvollziehbaren Preisen anbieten sowie in der Sprache der Geschäftskunden kommunizieren. Kurz gesagt, alle Ressourcen und Fähigkeiten an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten.

IT Service-Kataloge beinhalten alle IT Services die ein IT Service-Provider aktuell seinen Geschäftskunden anbietet bzw. von seinen Geschäftskunden genutzt werden. IT Services werden zum selben Zeitpunkt ‚erzeugt’ und ‚verbraucht’, d.h. sie sind nicht lagerfähig wie ein Stück Hardware oder Software (-Datenträger), was besondere Anforderungen in Bezug auf das Capacity- und Demand Management des IT Service-Providers stellt. Irrtümlicherweise werden oft noch technische Komponenten wie PC’s, Drucker, Storage, Netzwerkanbindungen, etc. als IT Services bezeichnet. Tatsächlich handelt es sich hier jedoch um Service-Assets, genauer gesagt um Ressourcen, welche neben erforderlichen Fähigkeiten die Grundlage für die Erbringung von IT Services sind. IT Services ermöglichen einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der angestrebten Geschäftsergebnisse erleichtert oder gefördert wird, wobei Kosten und Risiken für die Service-Erbringung nicht vom Kunden verantwortet werden. Der Mehrwert ist hierbei stets auf Seiten des Business nachzuweisen und wird neben den erreichten Geschäftsergebnissen und Präferenzen insbesondere durch die Wahrnehmung des Kunden definiert. - Das beste, saftigste und zarteste Steak hat in der Wahrnehmung eines Vegetariers keinen Mehrwert, er würde immer einen Salat präferieren. -

Ein anonymisiertes Exzerpt eines durchgeführten Projekts für einen ausgewogenen IT Service-Katalog, welcher das Potential aller Service-Assets einer IT Organisation optimal ausschöpft, kann Ihnen auf Anfrage unter info[at]itbc2.de zur Verfügung gestellt werden. Angefangen bei der Identifizierung der individuellen IT Services sowie deren Anforderungen an Funktionalität und Qualität, über die erforderlichen Technologie- und Organisationsstrukturen, Prozesse, Messmethoden / Messgrößen, Kostenermittlung und Kalkulation bis hin zur verursachergerechten Kostenzuordnung und Abrechnung. Darüber hinaus wird auch aufgezeigt, wie ein Startpunkt über die Ermittlung des Reifegrads von Prozessen gefunden wird. Weitere hilfreiche Ansatzpunkte können insbesondere sein: Input aus den Prozessen Business Relationship Management, Service Level Management, Continues Service Improvement, oder eine Business Impact Analyse sowie Aktivitätsmuster.

Über uns wird gesprochen!

"Während mehrerer Gastvorträge in Lehrveranstaltungen der Wirtschaftsinformatik an der Universität Leipzig konnte Herr Czaja von ITBC2 einen Einblick in die Bedeutung von ITIL sowie insbesondere der Umsetzung von IT-Servicekatalogen vermitteln. Dabei standen die konkrete Anwendung des ITIL-Rahmenwerks in der Praxis sowie Möglichkeiten zur Ermittlung und Bewertung von IT-Kosten im Vordergrund. Insbesondere die Projektergebnisse zur Realisierung von Servicekatalogen vermittelten überzeugende Ansatzpunkte, wie Servicekataloge der Fachseite ("dem Business") bei der Steuerung von IT-Kosten behilflich sein können." Prof. Dr. Rainer Alt, Universität Leipzig

22.10.2013